امروز: جمعه 27 فروردین 1400
دسته بندی محصولات
بخش همکاران

ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریان

ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریاندسته: علوم انسانی
بازدید: 1 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 34 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 23

ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریان

قیمت فایل فقط 10,450 تومان

خرید

ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریان

تعداد صفحه : 23

قالب : ورد قابل ویرایش Word

بخشی از متن :

- تقابل کارکنان با مشتری در بانک

نزدیک به دو دهه از فعالیت بانک‌های دولتی در ایران می‌گذرد. این بانک‌ها تلاش کرده‌اند تا به عنوان‌ اهرم اقتصادی در سرمایه‌گذاری‌های کلان کشور و همچنین، در خدمت‌رسانی به مردم نقش پویایی را ایفا کنند، اما با توجه به تغییر و تحولات جامعه،رشد سواد مردم و تغییر وضعیت زندگی آنها، پیشرفت‌ روزافزون تکنولوژی،بانک‌های دولتی نیز دریافته‌اند که تنها ارایه خدمات فعلی و فعالیت‌های روزمره‌ کنونی کافی نیست و باید برای ماندگاری این‌ بنگاه‌های اقتصادی،در جلب و جذب و حفظ مشتری‌ کوشش نمایند و شیوه‌های بازاریابی را در فعالیت‌های‌ خود اعمال کنند (خورشید و محسنی، 1389).

امروزه سازمانها برای ایجاد ذهنیت مطلوب در بین مشتران خود فعالیتهای بازاریابی را به صورت مستمر دنبال می كنند این فعالیتها در صورتی منجر به موفقیت می شود كه سازمان علاوه بر ایجاد ذهنیت مطلوب عملكرد واقعی خود را نیز با آن متناسب ساخته و كیفیت خدمات را بالا ببرد. لذا اگر كیفیت را ارائه خدمات مناسب و مطابق با نیازها و خواسته های مشتریان تعریف كنیم تلاش اثربخش و كارا در راستای رضایتمندی مشتریان مستلزم شناخت حساسیتهای آنان از یكسو و ارزیابی عملكرد بانكها در زمینه رفتار مناسب كاركنان با مشتریان از سوی دیگر خواهد بود. كاركنانی كه خدمات را به مشتریان ارائه می دهند مهمترین عامل موثر در بازاریابی خدمات به شمار می ایند زیرا در صف اول سازمان قرار داشته و نقش اساسی درجلب و جذب مشتران را دارند. بنابراین رفتار كاركنانی كه با مشتریان برخورد می كنند و تاثیر این رفتار می تواند عامل مهمی دررضایت مشتریان و در نتیجه وفاداری و جذب آنان شده و همچنین سبب ایجاد تبلیغات دهان به دهان و در نهایت معرفی بانك به سایر مردم باشد (سیدین، 1383).

کیفیت خدمات از مسائل مهم برای برخی شرکت ها است که در آنها مشتریان انتظار خدمات با کیفیت بالا را از آنها دارند. اگرچه خدمات و کیفیت آن یک بخش بزرگی از اقتصاد می باشد، اما تحقیقات در مورد کیفیت خدمات به خوبی تحقیقات بر کیفیت محصول صورت نگرفته است (داگلاس و فردندال، 2004). به خاطر اینکه خدمات دارای چندین مولفه ملموس و غیر ملموس می باشد و همچنین ذهنیت مشتری و ارزیابی های آنها را در بر دارد، به همین جهت مفهوم آن وسیع تر از کیفیت محصول می باشد علی رغم مشکلات، شرکت ها فشارهای زیادی را برای مهیا کردن خدمات با کیفیت بالا را تحمل می کنند تا نیازهای مشتریان را در یک رقابت جهانی برآورده سازند. (سیلوسترو[1]، 1998).

بررسی ها و تحقیقات نشان می دهد که عواملی در ارائه خدمات بهتر به مشتریان و در نتیجه ارتقاء عملکرد شرکت ها موثر است. کارکنان و مشتریان دو تا از این عوامل هستند که در کیفیت بهتر خدمات و در نتیجه عملکرد موثر می باشند (پترسون و همکاران[2]، 2005). برای عملکرد بهتر، کارکنان بر روابط بهتر و مهربانانه تر با مشتریان و پاسخگویی بهتر به آنها (پاراسورامان و همکاران، 1988)، تعهد (فاربر و وایکوف، 1991)، رضایت مشتریان، برخورد (سوتریو و چاس، 1998) و انگیزه و چشم انداز متمرکز شدند. بنابراین روابط این عوامل یعنی کارکنان، مشتریان می تواند در عملکرد بسیار تأثیر گذار باشد (هایز و هیل[3]، 2001).

- مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها

امروزه دگرگونی‌های زیاد، همراه با گسترش‌ رقابت، به ویژه در بازارهای پول و سرمایه مشاهده‌ می‌شود که موجب بروز تغییرات شگرف توام با فرصت‌ها و تهدیدهایی برای زمینه‌های مختلف‌ شغلی،از جمله بانک‌ها می‌گردد. لذا این موسسات نیز باید تمام تلاش خود را بر بهتر شدن شرایط موجود متمرکز کنند و حضور آگاهانه‌ای در بازار داشته باشند. تا با بازارگرایی، بازارشناسی، بازارگردی، و بازاریابی‌ سهم بیشتری از بازار را به دست آورند (مومنی و همکاران، 1385).

بازاریابی بانکی به‌ معنی یافتن راه حل و استراتژی‌های مناسب برای‌ جلب و جذب مشتریان است.در بازاریابی بانکی‌ همچون بازاریابی در سایر نهادها و موسسات‌ اقتصادی،ما به دنبال یافتن بازارهای جدید و حفظ سهم بازار خود هستیم.نیل به این هدف مستلزم توجه‌ به مشتری و خواسته‌های آنان است. در یک تعریف جامع می توان بازاریابی بانکی را فرآیندی دانست که به موجب آن بازار و مشتریان بانکی و نیازها و خواسته های آنها، توانمندی ها و خدمات بانک و نیز عملکرد و اقدامات رقبا در سطوح مختلف مورد شناسایی قرار گرفته و خدمات بانکی با شرایط مورد نظر مشتریان هدف به شکلی بهتر از رقبا به آنان ارایه می گردد به گونه ای که رضایت آنها فراهم شده و یک رابطه بلندمدت بین بانک و آنان بصورت فایده مند برای هر دو طرف ایجاد و تداوم یابد و این رابطه تا جایی عمق پیدا نماید که آنان مشتریان جدیدی را به بانک معرفی کنند (محمدیان، 1389).

به طور کلی بازاریابی علمی، در میان بانک‌های ایران واژه جدیدی است،چرا که بازاریابی زمانی ضرورت پیدا می‌کند که سازمان با محیطی رقابتی مواجه گردد.صنعت بانکداری ایران هم در دهه اخیر با تغییرات و تحولاتی‌ در عرصه مقررات‌زدایی،شروع فعالیت مؤسسات اعتباری و بانک‌های خصوصی،تکنولوژی‌های ارایه خدمت‌ و تعیین اهداف رشد از جانب بانک‌هایی که غالبا دولتی هستند،رفته رفته به سوی رقابتی شدن پیش می‌رود و به‌ نظر می‌رسد که رویکرد بانک‌ها از بانک مداری و شعبه مداری در حال تغییر به‌سمت رویکرد مشتری مداری است. در چند سال اخیر،بیشتر بانک‌های کشور اقدام به دایر کردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازار کرده‌اند.که‌ این خود دلیلی روشن بر حرکت این صنعت به سوی رقابتی شدن است (تاج زاده و همکاران، 1389).

بازاریابی در هر بانک،یک سیستم فرعی محسوب می‌شود که با تمامی سیستم‌های فرعی بانک و در نتیجه،با سیستم‌ اصلی که تمامیت بانک محسوب می‌شود،در تعامل است.ارتقای‌ سیستم بازاریابی،باعث ارتقای سایر سیستم‌ها و در نتیجه،ارتقای‌ کل بانک می‌شود و از سوی دیگر،ارتقای سایر سیستم‌ها نیز بر سیستم بازاریابی مؤثر است‌ (رحمانپور، 1388).


[1] - Silvestro

[2] - Peterson et al.

[3] - Hays and Hill

قیمت فایل فقط 10,450 تومان

خرید

برچسب ها : ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریان

نظرات کاربران در مورد این کالا
تا کنون هیچ نظری درباره این کالا ثبت نگردیده است.
ارسال نظر